第一部分     客 户 服 务

（1）服 务 内 容

1)从“客户满意理念”构建湖北以太科技的服务体系

    服务体系建设包括以下5个方面：服务结构与流程、资源系统、资料系统、培训系统、备件系统。

通过完善的技术支援流程、严格的专家培养体系以及相应的任职资格管理制度，培养大量的网络/服务器设备维护专家和技术管理人才。

以客户服务平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。全公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网（包括异地联网），通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本电子化，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。 

2）从“服务产品化理念”保证服务持续发展

服务产品化是规范服务行为，保证服务质量的必然之路。通过服务的产品化，可以将承诺型服务变为契约型服务，便于控制和管理，同时由于服务内容和质量的可视性，便于执行、监控和评价。为此本公司一贯强调客户需求的变化，将服务产品的改进当成一项长期工作，保证服务持续发展。

为此，本公司将针对用户提供标准化、多元化、产品化的服务。主要内容包括：基本远程支持服务、现场服务、备件支持服务、培训认证服务。

湖北以太科技有限公司围绕客户，提出了特色服务，体现在实现服务的标准化、专业化、多元化和产品化。标准化代表规范；专业化代表质量；多元化代表内容；产品化则意味着服务将按照市场经济运作模式，成为一种商品交易的过程，其价值将更直接地体现在服务质量上，对服务质量的监督也更具透明性。凭借以上特点，本公司服务将实现从低层次、低增值的维修型服务向高层次、高增值的应用型服务转变。

3）湖北以太科技有限公司客户服务系统为用户提供以下优质服务：

●网络技术咨询

●系统集成技术咨询

●系统硬件的安装和调试

●系统软件的安装和调试

●现有系统的扩展、升级与维护

●现有系统的负荷分析

●客户应用需求与预测

●Intranet/Internet技术咨询

●系统管理员培训

湖北以太科技有限公司为了确保用户网络的正常运行, 特此组成了一个项目小组, 售后服务事宜将由项目小组及公司各部门全面协调解决。

紧急异常情况的及时处理
    经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。 在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置做出明确规定。

（2）服务 的 质 量 指 标

   我们将对工程提供如下服务指标：

1）我公司保证供应的设备是全新的，技术水平是先进的、成熟的、质量优良的，设备的选型均符合安全可靠、经济运行和易于维护的要求。我公司在武汉市内的仓库有硬件备份，如硬件设备故障：我方在将提供该项目相关网络设备的代用品，以便保证网络系统在硬件设备维修或更换过程中能正常运行。

2）我方承诺对系统软件提供第一年内免费更新升级和终生维护升级。如系统软件故障及应用软件错误或缺陷：我方该项目的技术人员在接到及了解客户故障报告后，将委派相关技术维护人员到现场进行故障处理。

3）在工程完工的一个月内，项目工程师现场工作，随时处理问题，并负责用户与招标方的联系，必要时申请厂商援助。

4）我公司保证按照设备的运行保障、质量保障、售后服务的要求，提供24小时免备件费、免人工费、免服务费等的服务。维护人员响应时间在2个小时内到现场。

5）提供外部设备安装的技术支持。

6）免费提供有关产品的技术资料。

7）免费提供相关技术培训。（详见培训计划）

（3）人 员 培 训

湖北以太科技有限公司非常注重培训用户自己的网络专业技术人员，公司本身在武汉具有多年的系统集成和信息服务经验，在实施许多大型网络工程的过程中，对用户的技术培训要求非常了解。为了更好为客户服务，公司建立了一套培训体系。湖北以太科技有限公司针对项目进行培训，安排直接参加系统设计、开发、实施的高级工程技术人员，为用户详细分析工程的各个方面涉及的技术问题，使用户对自己的系统有整体和细致的理解。

同时还对用户迫切需要的其他技术课程和技术主题进行授课，我们培训的目的不仅使用户了解某一产品或一个系统，我们希望通过培训，学员能够具有独立判断问题和继续学习的能力，在今后的系统运营维护过程中，能够独立承担任务和解决问题，保障系统的良好运转。

湖北以太科技有限公司将提供以下培训：

1、安装现场培训：

湖北以太科技有限公司工程师将和客户一起参加系统软硬件和网络的调试，将对整个安装过程的安装、调试方法、注意事项对客户进行技术交底，回答客户提出的有关安装调试的问题，使客户将对整个系统有比较丰富的感性认识。

2、集中专门培训：

湖北以太科技有限公司通过多年的技术培训，深刻体会到因人施教的重要性。由于参加培训的用户技术基础不同，将来承担的任务不同，我们将设置不同的课程对他们进行不同方面、不同深度的培训。

A）网络系统管理员培训：

网络管理员建议由网络中心技术人员担任，他们将负责网络系统的管理和维护，对交换机等全网关键部位进行管理和维护，要求有一定的网络理论知识和实践经验。培训时间为2天，内容如下表：

B） 服务器管理员培训：

服务器管理员由网络中心技术人员担任，他们将负责服务器系统的管理和维护，对数据库服务器、WWW服务器等全网关键部位进行管理和维护，要求对高档PC服务器和操作系统有一定的理论知识和实践经验。培训时间为2天，内容如下表：

C） 普通员工使用培训：网络最终的使用者还是广大职工，为此，我公司在网络基本运行后一周内还要安排一次集中普通用户的使用培训，使网络建设达到其网络办公的功能。人数可为10-50人，时间1-3天，内容可以双方根据学员情况商定。

D）培训教师安排

我公司将选派经过国外厂商专业培训，并且具有多年实际工作经验的资深工程师进行培训。

第二部分  质   保

（1）厂商承诺

    自初验合格之日起，系统整体免费维护一年，硬件设备CISCO、 HP部分产品按原生产厂家标准免费维护3年，免费维护期之后有重大改动可收取适当的成本及人工费。

（2）集成商承诺

湖北以太科技有限公司将在厂商的保证期内协助完成质保维护的具体工作，如送货、返回安装调试等。在质保过期后，我方将可以为用户申请厂商续保或进行相关的维修服务。

第三部分 优 惠 提 供

本公司提供以下优惠免收费项目：

1） 免收运输费、保险费、以及在保修期内的此类费用；

2） 免收上述承诺培训的培训费用；

3） 免收系统设计费，对今后系统扩充、以优惠价格供货；

4） 可协助办理相关的技术人员的境外培训。

　

第四部分  完整、系统的文档管理

湖北以太科技有限公司将在工程的每一阶段都提供详细的技术文档，作为上一阶段工作总结和下一阶段工作的开端，同时还保证将厂商提供的全套资料完整地提供给甲方。

培训类技术文档

培训类技术文档包括与本系统工程实施有关的必要的基础知识和各种工具的使用、各种设备的安装说明等。

随机资料类文档

随机资料类文档包括:

交换机、路由器等网络设备的随机技术参考手册、用户指南、详细说明书等；

服务器系统、数据库系统等的随机技术参考手册、用户指南、详细说明书等。

测试类文档

测试类文档包括设备厂商提供的如下技术文档：

局域网络的测试方案和测试记录；

服务器系统的测试方案和测试记录。

现场安装调试类技术文档

现场安装类技术文档包括：

交换机、路由器、服务器等设备和产品的开箱验收报告；

交换机、路由器、服务器等设备和产品的安装报告；

交换机、路由器、服务器等设备和产品的配置方法步骤、详细操作和维护要求。

技术文档的数量

培训类技术文档由湖北以太科技有限公司组织技术人员编制，数量根据甲方的要求以及参加培训的人数由双方商定；

随机资料类全部提供给甲方，我公司将为甲方提供书面文档。